客服岗工作总结

客服岗工作总结

　　总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，因此好好准备一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编精心整理的客服岗工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

客服岗工作总结1

　　作为一名客服管理岗工作人员，我一直在努力为公司提供优质的客户服务，为客户提供高质量的服务和解决方案。在这个职位上，我学习到许多关于客户服务和管理的经验，这些经验对于我个人和公司的发展都是非常重要的。在本文中，我将总结我在客服管理岗工作中的经验。

　　一、了解客户需求

　　作为客服管理岗工作人员，我们需要了解客户的需求和期望，并尽力提供高质量的服务来满足这些需求。我们可以通过不断的沟通和交流来了解客户的需求，以及通过市场研究了解客户的喜好和需求。

　　二、建立良好的沟通和协作机制

　　在客服管理岗工作中，沟通和协作是非常重要的。我们需要与其他部门建立良好的沟通和协作机制，以便更好地为客户提供服务。我们需要建立一个能够及时响应客户需求的协作机制，确保客户的问题得到及时解决。

　　三、提高客户满意度

　　客户满意度是客服管理岗工作的一个关键因素。我们需要密切关注客户的反馈和意见，及时调整和改进服务，以提高客户满意度。我们需要为客户提供个性化的服务，了解客户需求和要求，提供高质量的'服务。

　　四、合理设置客服服务标准

　　在客服管理岗工作中，我们需要合理设置客服服务标准，并确保客服人员按照标准工作。一个好的服务标准需要包括诸如服务响应时间、服务质量、服务态度和客户满意度等内容。我们需要确保客户服务标准的高质量，以满足客户要求。

　　五、培训和管理客服人员

　　客服人员是客服管理岗工作的重要组成部分。我们需要为客服人员提供培训和管理，以提高他们的服务水平。我们需要向客服人员提供必要的培训，并建立有效的工作制度，以确保客服人员高效地工作。我们还需要对客服人员进行管理和激励，以激励他们为客户提供更好的服务。

　　总之，作为一名客服管理岗工作人员，我们需要以客户为中心，并通过建立合理的服务标准、良好的沟通和协作机制、提高客户满意度和培训和管理客服人员，为客户提供高质量的服务和解决方案。只有这样，我们才能更好地服务客户，为公司的发展做出贡献。

客服岗工作总结2

　　培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基础。

　　实习主要内容：

　　一、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

　　二、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

　　三、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件；

　　四、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；

　　五、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等；

　　六、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。

　　实习总结（可另附报告）：

　　实习单位简介：

　　顺丰速运（集团）有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。

　　成都呼叫中心（四川顺丰通讯科技有限公司）属顺丰速运（集团）下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于xx年底开始筹建，xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。

　　实习过程的简单回顾：

　　xx年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的`暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。

　　首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于成都市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。

　　接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍；有关客服工作的基本业务规范的要求的学习；公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等；有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用；如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对；了解快递行业的具体运作模式。

　　最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008111111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于武侯区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。

　　实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。

　　实习岗位工作内容：

　　一、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务；

　　二、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式、具体的联系人等，同时通过公司内部系统将客户信息发到公司地区，再由地区根据客户信息就近匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件；

　　三、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，如果客户是原发件地址、原联系方式则直接通过公司系统将客户发件信息发到相关业务员手持终端，安排同事尽快收取快件；如果相关信息不符，则按照新客户下单相关处理步骤进行受理，然后安排地区同事尽快收取客户快件；

　　四、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题；根据客户下单时效，对已下单进行相关操作，如：改单、追件、做备注、发工单等；针对部分因客服原因需取消发件的业务，尽快做出相关操作，提醒地区同事；

　　五、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效、可收送物品的范围、以及如何区分航空件与陆运件等；

　　六、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动；参与公司提供的参观中转场等活动，增强自身对快递各个环节的认知。

客服岗工作总结3

　　客户服务是企业发展过程中十分重要的一环，客服管理岗位则是为客户提供高效、优质服务的重要岗位。我在公司就职的这段时间里，担任了客服管理岗位工作，在日常的工作中认真总结经验，不断探索创新方法，取得了良好业绩，现将总结分享如下：

　　一、对于客服的管理与培养

　　1.招聘与选拔：我们公司注重挑选具有良好沟通能力、亲和性强、有富有耐心等品质的人才。在岗位试用期内，根据评估结果，择优录用，为公司寻找更加优秀的客服人才。

　　2.培训和考核：新员工入职后，公司会为他们提供全面的职业培训，包括客户需求分析、专业技能培养、沟通技巧等，以保证员工能够胜任工作。针对员工的职业生涯发展，公司也设有晋升机制，员工能够在各种考核和职业发展机会中不断提升自我能力。

　　3.质量监控与提高：公司内部设有监控机制，对客服人员的态度、服务质量、问题解决能力等进行全面监控，以便及时纠正工作中存在的问题。同时，公司还鼓励员工提出改进建议，共同提高客服服务水平。

　　二、 基于客户需求的策略制定

　　为让顾客尽快体验到我们的服务，我们制定了一系列基于前期市场调研的策略，包括：

　　1.不断优化客户服务体系，加快响应速度。

　　2.针对不同航线和时间段，制定不同的'联系方式，例如加强线上客服的互动并设立业务咨询征询热线。

　　3.不断加强团队协作和沟通，保证服务质量。

　　三、优化客户服务流程

　　根据对客户服务流程的探索研究，客服部门通过优化客户服务流程实现了服务质量的提高，而优化客户服务流程则包括以下几个方面:

　　1. 细化工作流程：制定具体流程、指导员工操作、加强流程监督。

　　2. 常见问题预判：针对常见问题，制定具体预案及解决流程，以便员工能够在第一原则下快速解决，节省客户时间和减轻客户负担。

　　3.客户投诉及满意度调查：客服部门经常会对客户进行满意度调查，及时收集客户反馈，以便发现和解决问题。

　　四、 建立良好的沟通渠道

　　为让鲤鱼顾客对我们的服务质量更加满意，我们根据自身经验及诸多市场验收，建立良好的客户沟通渠道。具体如下：

　　1.标签体系：我们实行标签体系，由客服优先为客户打上相应的标签，包括所需航线、客户性别、紧急程度等等，以方便查询及进一步跟进，也为其他部门汇总数据提供了方便。

　　2.建立感染机制：为让客户更加信赖我们的服务，客服部门必须要拥有强烈的信仰和感染力，将这种信仰传递给每一个客户。对于遇到的困难，要鼓励员工积极向信息虚拟对象寻求帮助，为客户提供最优质的服务。

　　以上是我在客服管理岗位工作总结，尽管目前每个行业均存在一定差异，但客服管理岗位与其他企业岗位并无根本不同，在类似的企业道路上一定要坚持下去，创造属于自己的高效服务体系！

客服岗工作总结4

　　转瞬间，已近年关。回顾这一年的工作历程，在领导和同事的指导与帮助下，我从一名刚接触商场管理的门外汉成长为一名基本熟悉各项业务的管理员。在这段时间里，我认真的履行岗位职责，努力的结果。

　　一、工作总结

　　1、日常管理，不仅要保“量”，更要保“质”

　　每天的巡场除了保证次数外，更要对巡场中发现的问题及时记录并处理，从店面的卫生、亮照到展员的工服、纪律，我们要时刻按照商场规定严格执行，对于不符合规定的要及时更改，不能立即更改的通知负责人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心旷神怡”。当然，日常管理也不仅限于店面管理，我们更要走进店面，深入了解店面的经营情况，及时与商户负责人沟通，把握商户的思想动态，以做到“为我所用”。由于近期展员更换频繁，新老展员交接不畅，也给我们的日常管理带来了一定的不便，如工服领花不齐，对商场规定不了解以及开单不熟练等问题时有发生，我们在日常巡场及周例会上都会强调，并邀请财务部专门开展过单据填收。

　　2、招商清费要“稳、准、狠”

　　鉴于各种原因，负一楼空租摊位较多，招商有一定的压力。但是我们在领导的支持和帮助下，实时多渠道的搜集各品牌信息，看准那些有意向的商户，我们时刻跟踪，变有意向为有想法，直到最终确定进驻。由于老合同即将期满，新合同签订在即，这对我们是一个挑战，更是一个机会，我们要利用好这个契机，程度的解决空租问题。清费方面，对于经营确实有压力的，我们要稳住他，促销活动时给予一定的支持，平时经常与商户沟通，为其经营提出一些建议，让其了解到我们的

　　二、未来工作计划

　　通过这一年的工作，我已基本熟悉业务流程，并通过主动与各部门同事的'互相沟通，如今已融入了xx。为此，我会在今后的工作中更加严格的要求自己认真履行自己的职责，努力做好自己的本分

　　1、要提高自身业务水平，认真学习建材业务知识，多方面了解行业动态。经常与商户负责人沟通，把握商户的心理动

　　2、要提高执行力，及时完成领导下达的各项任务并实时沟通、反馈。遇到自己能力无法解决的要及时向上汇报，并学习领悟。

　　3、要有针对性的向老员工及主管学习一些业务技能，如一些erp系统。

　　4、要积极与各部门同事协调、沟通，相互学习、相互帮助。新年新气象，希望在新的一年里通过自己与同事的共同努力，能够为居然带来一片新气象。

客服岗工作总结5

　　在保险公司客服岗位上，我度过了充实而富有挑战性的日子。这份工作不仅让我对保险行业有了更深入的了解，也让我在处理客户问题、提供服务的过程中，不断成长和提升。以下是我对这段时间的总结。

　　一、岗位职责及工作背景

　　在保险公司客服岗位上，我的主要工作职责包括：接听客户的咨询电话，解答客户的疑问；处理客户的投诉和反馈，协调内部资源解决问题；为客户提供保险咨询服务，协助客户进行保险产品的选择和购买。我的工作背景是保险行业日益发展，客户对保险服务的需求日益增长，因此，我的工作显得尤为重要。

　　二、工作内容及完成情况

　　在客服岗位上，我首先完成了，学习公司文化和客户服务知识，为日常工作的顺利进行打下基础。接着我进行了业务流程的培训，如了解各类保险产品，熟悉报案和理赔流程等。这些基础工作的顺利完成为我后续的客户服务工作提供了保障。

　　在日常工作中，我主要负责接听客户的咨询电话。面对客户的问题，我始终保持耐心和热情，认真听取客户的需求和问题，并积极寻找解决方案。在处理客户投诉时，我始终以客户为中心，积极协调内部资源，确保问题得到及时解决。同时，我也为客户提供保险咨询服务，帮助客户选择适合自己的保险产品。在过去的几个月里，我成功处理了大量的客户咨询和投诉，得到了客户的认可和好评。

　　三、工作重点及成果

　　在客服岗位上，我认为我的工作重点是提供优质的客户服务。为了实现这一目标，我积极学习公司文化和客户服务知识，不断提升自己的服务水平。同时，我也注重与同事的沟通和协作，共同解决客户问题。通过我的努力，我成功提高了客户满意度，为公司赢得了良好的口碑。此外，我还积极参与公司的各项活动，为团队的建设和发展做出了贡献。

　　在成果方面，我成功处理了大量的客户咨询和投诉，并得到了客户的认可和好评。同时，我也积极学习公司的产品知识，提升自己的业务能力。通过与同事的协作和沟通，我成功解决了许多复杂的问题，为公司赢得了客户的信任和忠诚。此外，我还参与了公司的培训和学习活动，不断提升自己的综合素质和业务能力。

　　四、遇到的问题及解决方案

　　在客服工作中，我也遇到了一些问题。比如有时客户的诉求较为复杂，需要多部门协调才能解决。面对这种情况，我始终保持积极的态度和沟通的能力，主动协调内部资源，与客户保持密切的联系，及时反馈问题的进展和处理结果。此外，我也发现有些客户对保险产品了解不足，需要更多的解释和指导。针对这一问题，我积极向客户介绍公司的产品知识，帮助客户了解保险的重要性和选择适合自己的保险产品。

　　五、自我评估及展望

　　在客服岗位上，我认为自己取得了一定的成绩和进步。我始终保持耐心和热情的工作态度，认真对待每一个客户的问题和需求。同时，我也注重与同事的沟通和协作，共同解决客户问题。然而，我也意识到自己还有很多需要改进的地方。在未来的.工作中，我将继续努力提升自己的服务水平和业务能力。

　　展望未来，我希望能够在客服岗位上继续成长和发展。我将继续学习公司的产品知识和客户服务知识，提升自己的综合素质和业务能力。同时，我也希望能够参与到更多的团队活动和项目中去实践锻炼自己的领导能力和协作能力为公司的发展贡献自己的力量。

　　六、结论

　　总的来说我在保险公司客服岗位上的工作既有挑战又有机遇我在这里学习到了很多知识和也收获了很多宝贵的经验我将继续努力提升自己的综合素质和业务能力为公司的客户服务工作做出更大的贡献。

　　以上就是我在保险公司客服岗位上的工作总结希望在未来的工作中能够不断进步为公司的发展贡献自己的力量同时也希望能够在团队中不断成长和学习与同事们共同进步共同发展。

客服岗工作总结6

　　时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结如下：

　　过去的的日子，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。

　　在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的`好评

　　总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，因此我制定了如下计划;

　　1、加强自己的工作耐心，多学习销售知识，加强客户服务管理能力，争取成为公司合格的客服人员;

　　2、会根据以上工作中存在的不足，不断改进，提高自我工作意识及工作效率，努力做好工作中的每一件事情

　　在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和能力进入一个新的水平。

客服岗工作总结7

　　本人于本月12日经行政部许部长和娄总分别面试后，13日到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常的事务，协助楼层主管和值班经。维护商场正常运营。

　　经过几天的工作与观察，我对客服部的日常的工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：

　　一、客服部现有工作状态。

　　我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：

　　1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。

　　2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。

　　3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。

　　4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。

　　5、播音室工作进展顺利。

　　二、目前客服部主要工作。

　　1、VIP会员卡的办。、登记、发放、录入系统存档。

　　2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

　　3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

　　4、每日邮件收发。

　　5、商场内部其他事务处理。

　　6、播音室日常的工作。

　　三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足。

　　1、前台简化接待客户投诉流程。

　　现有投诉流程：前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况的很有可能因此而产生。

　　2、工作记录缺失。

　　前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，。个前台只有一本手写VIP客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常的播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。

　　3、客服部员工考勤纪律差。

　　客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，。个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。

　　4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。

　　5、客服部相关职能转移。

　　客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。

　　6、无后期客户忠诚度培养。

　　客服部对于VIP会员的'后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。

　　四、针对发现的问题提出一些建议。

　　1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，。顿部门工作纪律。

　　2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变&方^案范%文。—&原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

　　3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。

　　4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。

　　5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以。取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。

　　6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。

　　由于本人试岗时间有限，对。个商场的运营并不是非常。的熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出。个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，所以借此装修之际进行加强管理势在必行。

客服岗工作总结8

　　20xx年在天猫客服工作以来，我总结出了不少经验，下面谈谈我对天猫客服工作的了解：

　　一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

　　一、旺旺群发消息。

　　阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

　　二、发送站内信。

　　通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的'方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

　　三、阿里网店版。

　　阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

　　四、手机短信。

　　手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

　　在今后的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

客服岗工作总结9

　　一、岗位职责

　　客服管理岗是负责指导、管理与监督公司客服人员的工作。主要职责如下：

　　1.负责制定公司的客服工作制度与流程；

　　2.指导、培训新入职的客服人员，提高他们的服务水准；

　　3.针对客户反馈给出有效的解决方案，并跟进问题的解决情况；

　　4.制定客户服务标准，并通过数据分析反馈与检查客户服务质量；

　　5.统计与分析客户反馈情况，总结经验并提出改进意见；

　　6.协调各部门的工作，确保客户服务的顺畅进行，并及时解决问题。

　　二、工作技能与能力

　　客服管理岗需要具备以下技能与能力：

　　1.沟通能力强：客服管理岗需要与公司内部各部门以及外界的客户进行良好的沟通，因此沟通能力是必不可少的。

　　2.服务心理学：理解客户需求并善于给出解决方案。

　　3.领导能力：需要能够让客服员工保持高度的工作动力和积极的态度，对于合理引导与管理团队，好的领导能力也是必备的。

　　4.数据分析与解决问题的能力：客服管理岗需要整合客户反馈数据，并针对性的进行数据分析，挖掘客户需求并提出解决方案。

　　三、工作经验

　　在客服管理岗工作时，需要累积以下经验：

　　1.建立有效的客户情报：通过电话、邮件、聊天记录等方式，收集客户的反馈信息，并进行分类汇总。

　　2.针对具体问题提供解决方案：客服管理岗需要从客户的角度出发，为客户提供严谨、快速的问题解决方案。

　　3.制定并落实客户服务标准：建立公司客户服务标准，并负责监督并确保标准落实到位。

　　4.推动部门协同工作：客服管理岗需要与其他部门紧密协作，以确保客户在操作和服务方面得到准确、具有针对性的帮助。

　　四、问题解决案例

　　1.如何解决客户抱怨？

　　当客户抱怨时，我们不能轻易的忽视，也不能为所欲为，必须要及时处理。主要有以下几个步骤：

　　1.正视问题：客户反馈的问题需要进行严肃、负责的态度处理。

　　2.及时沟通：尽快联系客户以获取具体情况，倾听客户的需求与反馈。

　　3.提供解决方案：在确认客户的需求之后需提供有效的`解决方案。

　　4.跟进：提供的解决方案后需跟进客户是否解决，并及时提示是否满意解决方案。

　　2.如何对客户服务质量进行检查？

　　客户服务质量的检查需要结合客户反馈和指标进行评估，主要有以下过程：

　　1.根据标准制定检查议程。

　　2.测试客户服务流程，确认服务流程是否符合要求。

　　3.调查与评估员工表现，并录音或记录转达结果。

　　4.综合考虑客户反馈以及数据统计，分析服务质量。

　　5.总结反馈分析报告，提出改进意见并反馈。

　　五、总结

　　客服管理岗是公司内部的关键部门之一，主要作用在于协调与解决客户服务中出现的问题。通过沟通与解决问题的能力、领导能力、数据分析能力等方面的不断提升，能帮助客服管理岗在实际工作中发挥更大的作用。同时，提高对客户反馈信息的敏感度、建立最佳的服务标准也能够更有效地协调公司内外工作，保证客户管理岗的工作顺利开展。

客服岗工作总结10

　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

　　做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。

　　记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您。并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转xx部门（直接说出部门名字）为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

　　我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的.职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。

　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。

客服岗工作总结11

　　作为一名客服管理岗位的员工，我认为我的工作总结可以概括为以下三个方面：

　　1.提高客户满意度

　　在我的工作中，提高客户满意度是我始终坚持的一个目标。为此，我采取了一系列措施：首先是加强客户服务意识，切实把客户的需求放在第一位，全力解决客户的各种问题；其次是优化服务流程，缩短客户等待时间，提高服务效率，让客户感受到我们的用心和贴心；最后是通过拓展客户群体、建立客户档案、开发客户需求等多种手段，增加客户黏性，实现忠实客户的持续增长。

　　2.提高团队能力

　　作为客服管理岗，我不仅要完成自己的工作任务，还要带领团队成员一起完成工作。因此，我注重团队能力的提高。在工作中，我尽力发挥团队成员的优势，利用各自的'专业性，合作共进，提高整体服务水平；我也鼓励大家多交流、多分享，互相学习、提高，使团队不断成长壮大。

　　3.加强个人能力

　　为了完成各项工作，我积极加强个人能力的提升。在沟通与协调方面，我注重学习专业知识和业务技能，提升自己的管理和沟通水平；在团队管理方面，我努力锻炼自己的领导力和判断力，提高对团队的整体把控能力；在个人学习方面，我定期学习各类知识和技能，不断提高自己的综合能力。

　　总之，我的工作总结是：在生活与工作中，我始终把提高客户满意度、团队能力和个人能力作为自己的目标，通过各自的努力，实现了自我的成长和团队的共同进步。

客服岗工作总结12

　　尊敬的各位领导、亲爱的同事：

　　大家好，我是货运经营处客服岗徐文静，请允许我对20xx年上半年的的工作做总结，20xx年上半年转眼即逝，再回首，思考亦多，改变亦多，收获亦多，忙并快乐着。以下是20xx年上半年的工作总结。

　　20xx年我主要从事划价岗及客服营销话务岗，对我来说都是很重要的岗位，划价岗是直接面对顾客的岗位，话务岗是间接面对客户的岗位，话务岗的工作是繁琐而细致的，每天接听电话及时，认真倾听顾客的问题，为每一位顾客解决他们所提出的问题，做到把问题留给自己，让客户满意。话务岗是20xx年成立的新部门，话务岗必须具备熟练的业务知识，具备超高的服务技巧，为顾客呈现出我们最佳的.服务态度。我们严格执行服务话术，和客户的开头语、结束语、都有固定模式。在工作中已经能够做做到接听电话及时，能够熟练掌握对应情况，思想汇报专题准确无误的解决客户提出的疑问，为客户提供最标准、最贴心的服务。对客户来电的信息我们做详细记录，问题及时解决，如解决不了，记录下来，了解清楚第一时间回馈给客户，对于客户咨询客车到不了的站点，积极联系中铁，专线，17地势车站的信息把货物发走。在接听电话的同时，宣传中铁物流、北京专线、高青专线、石家庄专线、广州专线、即墨专线等等为客户提供更多的选择。

　　客车的缺班情况及时与受理点联系，做到与各岗位，各部门的沟通工作，缺班的信息第一时间发在QQ客户群让客户第一时间得知。每天的工作在班后会与当班领导汇报，如有解决不了的问题让当班领导协助，第一时间解决。

　　检票口受理的货物录入微机，及时通知收货人取货，加强与检票口的沟通工作。

　　话务岗的增设为客户带来了便利，真正的实现了一个电话服务到家，不存在客户打不进电话的情况，话务岗的增设得到客户的一致好评。虽然为客户解决了问题，但是我们深知我们的工作还存在不足：

　　在接听电话时服务话术不能规范使用，在电话繁忙情况下为了赶紧接听下一个电话，没有正确使用服务话术，情绪不能淡定，在遇到问题时总容易激动，随着心情的激动，声音也会随着变化，这样给客户不专业的感觉。

　　在20xx年下半年工作中电话岗的工作我将会严格要求自己做到以下几点。

　　一、提高服务质量，电话是通过声音来传达信息，所以我们说话的语气语调非常重要，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，有问必答，是我们下一步的工作目标。

　　二、完成向电话营销的转变，摆脱单一的传统模式。积极联系上门接送货，把电话回访工作做细做好。让电话营销产生新的效益。

　　三、利用电话完善各兄弟车站的货运相关信息，基本实现信息共享。为以后货物中转提供保证。

　　针对话务岗的工作现状，我有以下几点建议。

　　一、现有的电话通知收货人模式已不能适应现有的发展趋势，不仅浪费人力物力，而且实际效果并不好。参考各物流公司及快递的操作模式，建立短信通知模式，以便腾出充足的人力大力发展电话营销。

　　二、建议所有的货运电话设置关于货运宣传的彩铃，加大宣传力度，扩大影响力。

　　对于20xx年的工作，我们决心做到拓展思路，求真务实，把每一项工作做到实处。充分利用电话优势做到电话营销。通过电话把我们的每一项项目宣传出去。为我们的货运发展助力！

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