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工作计划

时间：2025-04-07 06:57:26 工作计划我要投稿

工作计划汇编【9篇】

　　时间过得可真快，从来都不等人，我们的工作同时也在不断更新迭代中，是时候抽出时间写写计划了。计划到底怎么拟定才合适呢？下面是小编为大家收集的工作计划9篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

工作计划汇编【9篇】

工作计划篇1

　　一、指导思想

　　依据教育部、卫生部联合颁布的《学校卫生工作管理条例》、《学生常见病综合防治方案及技术规范》等法律、法规的要求，提高认识，加强对学校卫生工作的领导，建立健全卫生工作制度，配备兼职卫生管理人员，形成学校卫生工作网络，使学校卫生工作逐步制度化、规范化。学期末对学校卫生工作开展情况进行总结、交流，学校对成绩突出的教师将予以表彰。

　　二、具体工作任务

　　（一）加强健康教育，提高学生自我保健能力

　　1、健康教育课，做到四有（有课本、有课时、有教案、有成绩）； 2、结合宣传日进行宣传活动，普及卫生知识，努力提高学生的健康知识知晓率和健康行为形成率，培养学生良好卫生习惯； 3、根据不同季节，利用挂黑板报、班级一角、班（队）活动等多种形式，开展健康教育，增强学生的身体素质； 4、加强个人卫生习惯培养，坚持进行晨、午间个人卫生检查。 5、加强对学生的传染病防制知识教育，提高学生自我保健能力。

　　（二）关于全校环境卫生

　　1、环境卫生的安排

　　根据各班及各位老师的实际情况，把全校的环境卫生区域分成了三大块：班级卫生区域划分、责任老师卫生区域划分、办公室值日老师安排，同时规定星期五放学后为全校打扫除的时间。目的是学校卫生处处有人管，教师学生人人有事做，时时有事做。从而形成良好的卫生环境，达到人人养成良好的卫生习惯。

　　具体安排：

　　各室负责教师

　　王月红：图书阅览室

　　肖苗苗：仪器室实验室

　　赵平：微机室

　　朱淑宁：少先队活动室

　　胡永安：体育器材室

　　魏志德：资料室

　　耿兰香：备课室

　　卫生清洁区域责任教师

　　肖苗苗：楼门口至大门口甬路及东侧跨院；本班车棚；楼内西楼道。

　　朱淑宁：楼前花坛西侧至西院围墙向南到院墙。

　　赵平：楼前花坛东侧至操场围墙向北到院墙及厕所跨院；楼内门厅及三楼楼道。

　　王月红：西院月亮门至花坛道以南区域；本班车棚；楼内东楼道。

　　张丽萍：楼西至西院围墙向北到北墙向东至围墙。

　　安月英：教室前向南到通道。

　　李丽：教室前向南到通道。

　　徐志华、王树华、耿香春负责幼儿园区域。

　　胡永安、张希富负责操场。

　　2、环境卫生的清扫标准

　　（1）、教室卫生：地面、墙壁、黑板、门窗、用电设备、桌椅、讲台等所有物品，要做到表面干净无污、摆放整齐有序，且不能有隔夜垃圾。

　　（2）、办公室卫生：办公室当天的值日老师，必须在值日当天第一节课前打扫好办公室的卫生，并保证办公室的'地面干净，办公桌上的物品摆放整齐，不急用的物品及时归入柜子，不允许在柜子上面堆放任何东西，以保证整个办公室环境干净、整齐，不能有隔夜垃圾。

　　（3）、楼梯和走廊卫生：楼梯及走廊的地面要随时保持清洁；墙壁、护栏用抹布擦洗干净，天花板和墙角等不能有蜘蛛网。

　　（4）、各功能室：每周负责人负责整理一次，达到各种物品摆放整齐无污。使用人员用后要负责清理。

　　（5）、室外卫生责任区：班级卫生区每天早晚各清扫一次，地面、草坪要随时保持无杂物，下水沟内无垃圾和污物。

　　（6）、早上到校，不允许用湿拖把拖地。

　　（7）、厕所每周至少清理一次，保持清洁卫生。

　　3、班级环境卫生管理要求

　　班级根据学校卫生管理计划制定本班的实施细则，要有目标任务，达到每个学生都有自己责任任务，做到“三定”，即定岗、定位、定时到人。实现学校——班级（教师）——学生的网络管理目标。

　　4、环境卫生的检查时间

　　教室、各功能室及室外卫生：白天由有关人员随时进行抽查，隔周进行一次大规模的不通知性检查。办公室卫生：上午第一节课进行检查，如果有隔夜垃圾，将记录到值日老师名下。

　　5、检查结果反馈

　　每天的检查结果将登记在卫生管理文件夹中，对检查结果有异议的老师，请及时向卫生管理人员反馈，以便核对。本期将严格执行“环境卫生检查结果与教师目标管理挂钩”计划。请老师们配合！

　　（三）、学校卫生检查组人员

　　组长：刘建国

　　成员：魏志德沈拥军耿兰香胡永安

工作计划篇2

　　一、工作目标

　　20xx年，在镇党委政府的正确领导下，镇党政综合办公室紧紧围绕全镇的中心工作，团结协作、扎实工作，协助镇党委政府推进开展各项工作，我镇20xx年各项工作迈上新台阶，喜获20xx年度县绩效考核二等奖。20xx年我们将以增强素质水平、提高办事效率为根本，以创出更好的工作业绩为目标，确保全镇20xx年度各项工作任务圆满完成，确保我镇绩效考核获县先进。

　　二、工作要点

　　1、发挥“三个作用”。

　　一是发挥宣传报道作用。密切关注全镇各项工作的开展状况和社会动态，注意收集、整理各种情况资料，深入挖掘新闻源，做好我镇各项工作和社情民情的宣传报道，做好向县委办的信息报送，全年计划完成信息报道150篇。充分利用新型网络媒介，及时在镇网站更新信息，每月在网站上更新信息30篇以上，积极搭建政策、信息的咨询、交流平台，切实做好政务信息公开工作。

　　二是发挥督促检查作用。切实协助镇党委政府搞好会风和值班督查，及时通报相关督查结果。督促各数据采集单位每月按时对绩效考核的各项工作进行打分，按时统计汇总，每月5号按时发放绩效考核通报。

　　三是发挥桥梁纽带作用。积极协调好各部门之间的关系，确保各部门互通情况、共同协作、形成合力；努力协调好上下级之间的关系，确保政令畅通，贯彻有力；协调好干部之间的关系，促进团结与合作，充分调动好各方面的积极性。切实做好重要会议和重大活动的协调组织工作，确保各项议程、各项活动顺利进行。

　　2、做好“三个服务”。

　　一是服务于党政领导。切实做好上传下达工作，及时向党政领导传达上级文件和通知安排，按时把领导的指示、安排传达给相关部门和个人，做好领导的小助手。扎实做好办公室值班等日常服务工作，紧紧围绕中心工作和重点工作，多思考、早准备，力争把工作做在前头，积极为党政领导的工作和生活创造有利条件，提供有效服务。

　　二是服务于机关干部。切实做好后勤保障工作，抓好机关食堂、卫生工作，维护好机关大院的公共设施，努力改善干部职工的工作环境和条件，积极为干部职工排忧解难，努力营造和谐的氛围，让干部感受到“家”的.温暖。积极组织干部职工开展各项文体活动，增强干部职工凝聚力，加深干部职工感情。

　　三是服务于人民群众。充分利用政务中心平台，做好民政、计划生育、新农合、新农保等直接为群众服务的工作。建设好三阁司镇网站，做好每月更新工作。加强“12345”县长热线二级平台的建设工作，做到按时接听电话、迅速汇报事件、快速传达指令、及时反馈情况，确保群众投诉反映的情况能及时得到处理，按时得到反馈和答复。

　　3、完成“三大任务”。

　　一是扎实做好文件收发、史志编写、归档等工作。认真做好收文处理，收文及时送给分管领导阅处和主要领导批示，按领导批示按时转给相关部门办理。扎实做好党委、政府文件的拟稿、审稿、核稿及办理审批工作，确保党委政府安排部署及时传达到位。严格做好公文立卷、归档工作，按规定时间高标准严要求完成地方史志编写，扎实做好各项应急工作，完成节能减排的各项任务。及时准确地办结文件，对处理完的文件及时立卷、归档，确保各类文件无漏缺，泄密现象发生20xx年乡镇计生办工作计划20xx年乡镇计生办工作计划。

　　二是扎实搞好会务工作。按照党委政府部署安排，切实做好会议方案、会议筹备、会议通知、会场部署、会议组织协调和会议记录工作，确保经济工作会议、人大会议等各项会议的顺利召开。三是扎实搞好接待工作。重点做好上级领导考察视察，外单位同志来访考察的后勤保障和服务工作。同时切实做好群众接待工作，对来访的群众要态度热情诚恳，用心记录他们所反映的情况，及时向相关领导汇报，按时给群众答复和反馈，做到让群众满意。

工作计划篇3

　　作为一名学生，涉世经验严重不足，虽然19岁的我已经步入成年人的行列，但是我依然还是个对世事懵懂的孩子。在以后的生涯路上，我的主线任务是：成熟→成才→成功。

　　当我刚刚跨入安师的时侯，感觉一切都是新奇的，当然许多都是未知的。经过很多老师和学长的讲解和自己的探知，大学的生活模式和学习方向在我脑中慢慢成形，我也开始试着规划自己的以后的大学生活和描绘未来的理想蓝图。

　　许多人告诉我大一的学习生活是松散的，但我却想让它变的紧凑。我会重新捡起高三时面对高考的心态和勇气，学好各门基础课程，不为以后留下遗憾。同时，尽可能的参加学校举行的各种活动，提高自己的时间能力，培养自己的综合素质。

　　大二、大三，我会把尽可能多的精力放在专业课上增加自己的阅读量，开阔自己的视野。同时，我也计划考取一些自己认为应该一可以的'证书，例如：普通话、计算机二级证、英语四级证、教师资格证等。

　　大四应该是重要的，对我也意味着重要的抉择。我在大学四年生活中，贯穿着一条主线～考研。考取研究生是我的目标，但如果家里的经济不足以支持我的继续学习，我也会选择步入社会～就业。因此本科毕业后，我就面临着两种可能的选择：

　　1、如果难以筹集考研学费，我会选择就业。无论是什么职业（物流的最好），我都会全力以赴，敬岗敬业，从最基层做起，培养自己的工作能力。

　　2、如果考研条件允许（我会努力争取），我也希望自己能考取研究生进一步深造自我。毕业后，希望自己成为一名高级的物流管理人才，实现自己的物理梦。

　　最后，如果时机成熟（自己有足够的实录和财力），我希望自己能成立一家物流公司，然后尽心尽力地去经营它。

　　所有以上的一切都是建立在顺利，或者说没有意外的基础上。当然生涯规划不一概太多考虑意外。我本着一种“尽人事，听天命”的想法去经营自己的生活。着不代表着一种悲观，而是会尽自己最大的努力去实现理想，至于他是成功还是失败，我都问心无愧！

　　现在，我已经为自己的人生制定了基本的框架，接下来，我会用自己的努力去填补他的空白，最终地取的成功，与自己最亲的人分享。

工作计划篇4

　　20xx学年，在本备课组全体成员的共同努力下，开展了一系列的工作，完成了教务处布置的各项任务。但取得了一些成绩的同时也存在一些不足，下面把本学期的备课组计划如下：

　　一、统一学期的教学计划。

　　我们八年级地理备课组总共就2个地理老师，要完成本年级10个班的教学工作，工作量比较大。但是,我们还是克服困难，经常开展集体备课等到工作,一起讨论学期的工作计划的各个步骤，然后一起制定计划，做到统一教学内容，统一教学进度。

　　二、集体备课，资源共享。

　　我们备课组、经常集体备课，共同讨论每节课的重难点和教学方法，协调教学进度，讨论教学内容和教学要求，选择教学方法和手段，研究考核的内容和方式，备课做到“四个有”，即“脑中有大纲，胸中有教材，心中有教法，目中有学生”。教案中充分展示教师如何激发兴趣，调动学生参与意识。课堂教学做到“四个一点”，即“微笑和激励多一点；发展智力，培养能力的要求具体一点；让学生施展才能的面广一点；给学生灵活安排的时间有一点”。所以有的资料与信息,都呈现在集体备课过程中,做到资源共享.

　　三、工作重点在上好课

　　课堂教学是学科教学的基本形式和中心环节。上课的基本要求是：

　　1．做好课前准备

　　上课要有教案。课前应熟悉教案，准备好教学用具，及时到达教室，准时上课。

　　2．认真组织教学

　　注意稳定学生的情绪，集中学生注意力，引导学生积极参与教学活动。随时观察学生的反应，及时排除干扰教学的因素。

　　3．实施教学方案

　　按照教案的设计，运用适当的教学手段进行教学，注意讲清重点，突破难点，能够指导基本技能训练，注意把握知识、能力和德育的结合点，完成教学任务。

　　4．完善课堂教学结构

　　合理安排教学环节。注意各环节的承转，保证学生思路通畅。加强新课引入和课堂总结，帮助学生联系新旧知识。获取学生反馈信息，及时调整教学活动。

　　5．注意教态、语言、板书和板图保持仪表整洁，对学生和蔼亲切。讲普通话，语言准确。板书工整，内容简明，规范用字。板图正确，注意形象美观。

　　四、相互听课，交流听课的意见，相互促进，共同提高。根据学校工作的.要求,由备课组长带头,外出听课,组织交流与学习,共同提高自身的教育教学水平.

　　当然,一学期来备课组的工作也还有不够完善的地方，有待在今后的工作中慢慢提高。主要存在的问题有以下几点:

　　1、外出听课交流次数过少.

　　2、相关地理学校教学资源不足,信息收集较落后,有待我们努力改善提高.

　　针对存在的问题,设想来年的工作,争取从以下方向努力:

　　⑴组织备课组老师外出听课交流.

　　⑵加强同备课组的同事的交流与合作,更好落实备课组的工作.

　　⑶想办法解决资源不足问题.

工作计划篇5

　　根据电力行业标准和有关规定要求，结合本所实际情况，对设备进行定期检修和试验，提高设备完好率，实现配电台区的标准化管理,特制订以下检修计划。

　　一、一季度检修试验内容：

　　1、对团堡变电站、元堡变电站、毛坝变电站、雪照河电厂、大河片电厂五个运行单位的调度自动化系统进行遥信、遥测精度测试。

　　2、对团堡变电站、元堡变电站、毛坝变电站、雪照河电厂、大河片电厂五个运行单位的通信通道进行年度测试。

　　3、完成远程视频系统安装。

　　4、完成集控站系统安装。

　　二、二季度检修试验内容：

　　1、对东城变电站、大塘变电站、南坪变电站、柏杨变电站四个运行单位的调度自动化系统进行遥信、遥测精度测试。

　　2、对东城变电站、大塘变电站、南坪变电站、柏杨变电站四个运行单位的通信通道进行年度测试。

　　3、完成远程视频系统调试工作。

　　4、完成集控站系统调试工作。

　　5、完成主站系统接地网年度测试工作。

　　三、三季度检修试验内容，

　　1、完成石坝变电站、玉河变电站、文斗变电站、忠路变电站四个运行单位的调度自动化系统进行遥信、遥测精度测试。

　　2、对石坝变电站、玉河变电站、文斗变电站、忠路变电站四个运行单位的'通信通道进行年度测试。

　　3、完成远程视频系统验收投运工作。

　　4、完成集控站系统验收投运工作。

　　四、四季度检修试验内容

　　1、完成谋道变电站、建南变电站、柴家湾变电站、清江源变电站四个运行单位的调度自动化系统进行遥信、遥测精度测试。

　　2、对谋道变电站、建南变电站、柴家湾变电站、清江源变电站四个运行单位的通信通道进行年度测试。

　　3、完成自动化主站系统年度检测和维护工作。

　　4、完成录音系统清理维护工作。

　　5、完成通信交换机系统、光传输系统的年度维护工作。

工作计划篇6

　　一、检讨与愿景

　　20xx年公司成立市场部，它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后，市场部成为鸡肋，嚼之无味，弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动，隔靴搔痒的市场推广，就是增加了很多直接或间接的费用，而看起来对市场没什么帮助。

　　但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在与各分公司的市场活动，公司资源整合过程中，不断进步。

　　二、工作思路

　　1、明确工作内容

　　首先就必须让市场部从围绕销售部转、担当销售内勤的角色中快速转变过来，从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能，以消费者需求为中心，根据不同的市场环境，对市场运作进行策划及指导。

　　2、驻点营销

　　驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身，又贴身服务了一线业务人员，市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务，市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。

　　市场部驻点必须完成六方面的工作：

　　a、通过全面的调研，发现市场机会点，并针对性地拿出市场提升方案;

　　b、搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势，提出新产品的开发思路;

　　c、指导市场做好终端标准化建设，推动市场健康稳定发展;

　　d、针对性地制定并组织实施促销活动方案，对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实，发现情况及时予以上报处理。

　　e、及时全面宣贯公司政策，提升一线人员的战斗力;

　　f、在市场实践中搜集整理亮点案例，重点总结出方法和经验，及时推荐给市场复制。

　　在这一年里，凭借前几年的蓄势，xx公司不但步入了高速发展的快车道，实现了更快的效益增长，而且成功地实现公司股票在上海证券交易所上市。从此，一个xx公司以崭新姿态展现在世人面前，一个更具朝气和活力的、以维护股东利益为己任的xx公司诞生了。

　　公司上市后，管理水平必将大幅度提高，这不仅仅是市场竞争的外在要求，更是自身发展壮大的内在要求。对于市场部来说，全面提升管理水平，与公司同步发展，既是一种压力，又是一种动力。为了完成公司xx年合同额三十亿的总体经营管理目标，市场部特制订xx年工作计划如下：

　　1.建立直接领导关系

　　市场部是负责公司信息网络建设与维护、信息收集处理工作的职能部门，接受营销副总经理的领导。市场部信息管理员与各区域市场开发助理之间是一种直接领导关系，即在信息网络建设、维护、信息处理、考核方面对市场开发助理直接进行指导和指挥，并承担信息网络工作的领导责任。

　　2.构架新型组织机构

　　3.增加人员配置：

　　(1)信息管理员：市场部设专职信息管理员3名，分管不同区域，不再兼任其它工作。

　　(2)市场开发助理：省六个办事处共设市场开发助理两名,其它各办事处所辖区域均设市场开发助理一名。

　　4.强化人员素质培训

　　春节前完成对各区域的市场部信息管理员和市场开发助理的招聘和培训，使xx年新的管理制度实施过程中市场部在人员素质方面有充分的保障。认真选择和慎重录用市场开发助理，切勿滥竽充数。

　　5.加大人员考核力度

　　在人员配置、资源保证、业绩考核等方面对信息网络建立和维护作出实施细则规定，从制度上对此项工作作出保证。建立市场信息管理员定期巡回分管区域指导信息管理工作的考核制度，并根据各区域实际情况和存在的问题，有针对性地加以分析和研究，以督促其在短期内按规定建立和健全信息管理的工作。

　　6.动态管理市场网络

　　市场开发助理与信息管理员根据信息员提供的`信息数量(以个为单位)、项目规模、信息达成率、发展下级信息员数量四项指标对信息网络成员进行定期的动态评估。在分析信息员/单位的分类的基础上，信息管理员和市场开发助理应结合信息员的背景资料进行细致地分析，确定其通过帮助后业绩增长的可能性。进一步加强信息的管理，在信息的完整性、及时性、有效性和保密性等方面做好比上一年更好。(详见市场开发助理管理制度)

　　7.加强市场调研，以各区域信息成员/单位提供的信息量和公司在各区域的业务进展情况，将以专人对各区域钢结构业务的发展现状和潜在的发展趋势，进行充分的市场调研。通过调研获取第一手资料，为公司在各区域的机构设置各趋合理和公司在开拓新的市场方面作好参谋。

　　在即将迎来的XX公司营销年，市场部将不断升级提高市场研究工作职责及工作架构，使其不断深化、细化，在找准自身定位的基础上切实发挥应有的作用。

　　XX年工作设想主要基于以下几方面：

　　(一)完善丰富市场部市场研究已有工作内容及架构。目前市场部市场研究工作除对项目进行针对性市调工作报告外，主要包括在售项目定期销售分析报告、主要城市月度市场研究报告、典型企业专题研究报告等方面。今后可适时拓展研究层面及研究范围。增加全国房地产定期研究报告、特定产品定期研究报告、推广媒体定期研究报告等形式。将研究地理范围从项目所在区域、主要城市拓展至全国，将研究层面从项目、宏观市场拓展至产品、营销推广等层面。

　　(二)扩大专题研究内容及层次。目前市场研究局限于行业宏观政策、销售市尝土地市场等层面。未来应向产品、营销推广策略及手法、客户需求专题分类研究等方向发展。

　　(三)拓展咨询顾问工作范围。除进行专业市场研究工作为领导提供参考建议外，同时也应从本职工作及专业角度出发，积极参与到新项目前期市场定位、产品规划、项目营销策略、推广策略、销售执行等方面提出系统性专业建议，为领导决策提供必要的前瞻性意见，减轻后期销售压力，尽量避免重复性错误及问题。同时对项目全程策划提供整体销售支持，从拿地——前期立项及规划设计——中期开工至开盘——后期销售阶段，提出专业区域研究、产品可行性研究、市场预测、销售分析等各层次各方面全方位支持。

　　(四)完善公司企业品牌。通过在公司内刊<<角度>>设立市场专栏。活跃公司企业文化，提升公司员工专业能力及市场敏感度，拓展公司品牌影响力。每期提供1-2篇专业市场分析文章，使公司全体员工提升其专业信息量、并在不同层面对市场动态激发不同层次的思考及借鉴。

工作计划篇7

　　一：售后人员应具有的条件

　　售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

　　1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

　　2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

　　1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉的方法：

　　1、确认问题

　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

　　2、分析问题

　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

　　最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

　　问题的严重性，到何种程度?

　　你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

　　3、互相协商

　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

　　a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?

　　b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?

　　c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

　　d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

　　e：公司方面有无过失?过失程度多大?

　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的'补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”

　　与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

　　4、处理及落实处理方案

　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。