客服部主管工作计划

客服部主管工作计划

　　日子如同白驹过隙，不经意间，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，让我们一起来学习写计划吧。你所接触过的计划都是什么样子的呢？以下是小编整理的客服部主管工作计划，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服部主管工作计划1

　　一元复始，万象更新。新的工作阶段即将开始，根据客服部的现状，特制定客服部的工作计划。

　　一、不断地学习

　　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　(1)鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　(2)部门承担责任人加强对队员的'监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　(3)制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署

　　1.将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　2.强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　3.将对部门队员开展强化营销管理，争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　　4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生

　　(1)做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　(2)做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

　　(3)做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　(4)根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　三、提升素质

　　1.医院对所有员工开展5s管理培训。

　　2.开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!

　　20xx年上半年即将过去，我们将满怀信心地迎下半年，新的工作阶段意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好。

客服部主管工作计划2

　　客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　　1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确

　　2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量

　　3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明

　　4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确

　　5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感

　　6.积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率

　　7.做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作

　　综上所述，20xx年，客服部虽然取得了一定的.成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。

客服部主管工作计划3

　　20xx年上半年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。

　　因为我们的工作在下半年面临着更严峻的考验，充满着挑战。上半年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司年初制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的.销售带来一定的影响，所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接下半年的工作。

　　一、调整心态，树立信心

　　我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

　　二、提高服务意识及服务能力

　　做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

　　三、坚持

　　改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

　　回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。

　　我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们下半年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在下半年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服部主管工作计划4

　　一、指导思想

　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。，包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

　　2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

　　二、部门总体工作思路

　　按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：

　　1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

　　2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

　　3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

　　7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

　　三、工作目标

　　1、保修期内客户回访率为100%。

　　2、服务满意率98%以上。

　　3、配件出货正确率为98%以上。

　　四、人员要求

　　1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

　　五、客户信息管理

　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

　　3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

　　六、加强客户的培训、监控工作

　　1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

　　2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

　　3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

　　七、投诉管理

　　在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

　　八、客服人员培训

　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的.整体战斗力。

　　九、团队建设

　　坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

　　十、弱项完善

　　1、日结周报，信息共享

　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

　　2、各部门多方位合作，降低客户投诉

　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

　　售后客服部主管年度工作计划3篇

　　新的一年已经开始，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根据我最近几天对公司的了解，我制定了以下工作计划：

　　1、终端培训

　　在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训；

　　2、收集收据信息

　　注意收款基本信息的收集，尽量填写完善，特别是一些重要的项目，一定要规范填写；

　　2、提出

　　利用统一的专业管理软件分类建立客户档案；

　　3、数据统计分析

　　分析比较客户消费信息，及时反馈给相关部门，附上初步建设性意见；

　　4、客户维护

　　寻找并创造机会，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象顾问等。及时把握客户需求，尽力满足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和提升与客户的关系。

　　5、客户投诉的处理

　　根据客户反馈的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改进加工流程和操作程序。

　　由于是第一次参与服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做太多的工作，但也发现了自己的很多不足，所以我会努力让客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　1、工作中的一些具体要求不是很明确，导致不知道如何顺利开展工作，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

　　2、人事不是很清楚，会耽误一些同事的宝贵时间；

　　3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。

客服部主管工作计划5

　　一、对营销工作的认识

　　市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出营销任务。暂订年任务：销售额100万元。

　　2、适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

　　3、注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

　　4、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取的市场份额。

　　5、不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的.资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

　　6、先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

　　7、对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

　　8、努力保持xxx的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

　　二、营销工作具体量化任务

　　1、制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时选择客户在相同或接近的地点。

　　2、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

　　3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

　　4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

　　5、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

　　6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

客服部主管工作计划6

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;

　　(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;

　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的`工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

　　客服主管：

　　20xx年12月29日

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